Pressions, manipulation, montage des appels... Les méthodes impitoyables du démarchage téléphonique dévoilées dans une vaste enquête du Youtubeur Micode

Le gouvernement recrute-t-il des "influenceurs" qui "calomnient les insoumis", comme l'affirme le député LFI Bastien Lachaud ?

Pour ce faire, ils ont infiltré un centre d'appels, ont récupéré des centaines d'enregistrements via un lanceur d'alerte et ont enquêté en ligne. Leur travail révèle un système bien rodé.

Des enregistrements édifiants

Les appels enregistrés que nous avons pu consulter révèlent toutes les méthodes utilisées par les téléconseillers pour arriver à leurs fins. Leur offre : réduire la cotisation des victimes à leur mutuelle sous prétexte qu'elles n'utilisent pas la téléconsultation. En réalité, ils leur demandent leur IBAN et leur font signer un nouveau contrat par mail, avec un mandat de prélèvement.

Dans les enregistrements, on entend par exemple Marie-Claire*, une femme âgée qui ne veut pas, dans un premier temps, répondre à la téléconseillère. "Oh là là c'est compliqué. Je vais arrêter là", l'entend-on dire quand elle lui explique la démarche à suivre en ligne. Refus catégorique de la téléconseillère : "Ah non non, je suis là pour vous assister, ne vous inquiétez pas." Et quand Marie-Claire se montre très perplexe, disant avoir du mal à la croire car "on entend tellement d'arnaques", la téléconseillère fait tout pour l'amadouer : "Vous avez raison. Mais rassurez-vous, en fait vous êtes dans l'âge de ma maman, vous êtes un peu plus jeune. Elle est née en 1948, maman", affirme la téléconseillère. "Donc je vais pas vous arnaquer madame, rassurez-vous", insiste-t-elle. Marie-Claire finira par signer le nouveau contrat.

L'un de ces appels durent deux heures, durant lesquelles la victime, appelée Geneviève*, est ballottée d'un téléconseiller à l'autre afin de lui arracher une signature. Même si elle explique qu'elle ne se sent "vraiment pas bien" et tousse bruyamment plusieurs fois, marquant son stress et son épuisement, la téléconseillère continue de dérouler son script. Là aussi, les téléconseillers parviennent à obtenir son accord pour un mandat de prélèvement.

Des techniques agressives

Ces enregistrements sont "d'utilité publique", ont jugé Micode et ses équipes, qui ont décidé de les diffuser dans leur vidéo. "Ils permettent de se rendre compte de la détresse dont beaucoup de victimes font preuve au téléphone", relève Micode, de son vrai nom Michaël de Marliave. "Au cours de ces appels qui peuvent être très très longs, on va avoir une victime qui très souvent, avance à reculons et n'est absolument pas encline à signer ce contrat", mais "par une série de manipulations, en utilisant la vulnérabilité de la victime sur lesquelles on va insister jusqu'à temps qu'elles signent, on peut obtenir à la fin un ‘oui'", pointe-t-il.

Plusieurs techniques commerciales agressives sont utilisées. D'abord des questions anodines, puis, petit à petit, des questions plus personnelles, intimes, pour obtenir les données nécessaires au prélèvement. Cinq, 10, 15, 20 minutes d'entretien. Plus la conversation avance, plus on entre dans ce qu'on appelle les "coûts irrécupérables" : on a déjà passé beaucoup de temps au téléphone, autant aller jusqu'au bout, quitte à céder sur des points importants, comme son IBAN.

Un montage dissuasif

Cette enquête remonte aussi les filières derrière ces appels malveillants et lève le voile sur un système très organisé, avec des centres d'appels au Maroc mais aussi à Paris.